Anna Tomàs, Digital and Content Specialist de Kantar, ha señalado la importancia de la experiencia del cliente: “Actualmente ya no basta con ofrecer un gran producto o servicio; los consumidores quieren que vaya acompañado de una gran experiencia y, cuanto mejor sea esta, más valor atribuirán a la marca. La experiencia en investigación y consultoría de Kantar corrobora que, en muchos sentidos, la importancia de la experiencia eclipsa cualquier otro aspecto”.

Asimismo, las marcas deben asegurarse de que esta experiencia se corresponde con la promesa que han realizado a sus clientes. Así, según el informe Connected Life de Kantar, el 33% de los consumidores declara que la calidad de su experiencia no es consistente en los puntos de contacto online y offline.

Cabe destacar que esta comprensión y compromiso es lo que desde Kantar denominan “el valor diferencial de la experiencia cliente” y para ello han creado el índice CX+, que muestra los costes que suponen unas experiencias no del todo óptimas, así como el dinero que deja de ganarse al no cumplir ni superar las expectativas de los consumidores.